A atual gestão administrativa da Anatel têm todas as oportunidades de fazer história e mudar as telecomunicações no Brasil. Acontece que é evidente a falta de atendimento ao consumidor que vem sendo explorado há vários anos.
O documento do TCU citado na matéria ao lado, comprova que há muito tempo a Anatel vêm compactuando com as operadoras de telefonia móvel neste país. A exploração é tão grande que somos as maiores tarifas do mundo e por que não dizer: o pior atendimento também.
Chega de analisar e analisar, está mais do que na hora de resultados, estamos trabalhando com afinco para que a implantação da CPI das telefonias aconteça com a maior brevidade possível.
Anatel foi alertada há seis anos sobre problemas com operadoras
Segundo relatório do TCU, houve uma demora excessiva da agência de regular, fiscalizar e cobrar por melhorias de qualidade dos serviços de telecomunicações.
A Anatel fiscalizou tardiamente as operadoras de telefonia móvel. Essa é a constatação de um relatório elaborado pelo Tribunal de Contas da União (TCU), finalizado em 18 de julho deste ano ao qual Época NEGÓCIOS teve acesso. “Houve uma reação tardia da Anatel na implantação de ações integradas de fiscalização de questões que têm tido maior demanda por parte dos usuários dos serviços de telefonia”, aponta o relatório.
O documento relata que a Anatel foi informada há seis anos dos problemas com os serviços das operadoras, mas até agora somente um terço dos pedidos foi atendido. “Constatou-se o baixo grau de efetivo cumprimento das determinações, passados mais de seis anos do conhecimento, pela Agência, da deliberação deste Tribunal [o TCU], uma vez que 73% das determinações se encontram parcialmente cumpridas ou em cumprimento, de modo que apenas 27% delas foram efetivamente cumpridas”. Procurada por Época NEGÓCIOS, a Anatel disse que ainda está analisando o relatório e afirmou que só se manifestaria depois dessa análise.
Dentre as determinações do documento, está a de que a Anatel precisa exigir padrões de qualidade dos prestadores de serviços compatíveis com as exigências dos usuários. O documento afirma que nos últimos anos as ações da Anatel “não apresentavam a efetividade necessária para garantir o cumprimento dos requisitos de qualidade estabelecidos na regulamentação”. Apenas neste ano, a Anatel resolveu intervir mais pesadamente na atuação das operadoras. No dia 23 de julho, a agência suspendeu as vendas de chips da TIM, da Oi e da Claro, motivada pelo alto índice de reclamações dos usuários – a Vivo não entrou porque, segundo a Anatel, não liderava as reclamações em nenhum estado. Mas a suspensão não durou nem duas semanas. A Anatel liberou as vendas no dia 2 de agosto depois de as operadoras apresentarem planos de investimentos e promessas de melhoria de qualidade.
O TCU aponta que houve uma demora excessiva da Anatel em regular, fiscalizar e cobrar por melhorias de qualidade dos serviços de telecomunicações. Alguns dos motivos da demora são a falta de sistematização de procedimentos e pouca integração entre as áreas internas da agência. Em 2011, entre as dez primeiras empresas listadas no Ranking de Fornecedores Mais Reclamados, divulgado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, quatro são de operadoras de telefonia. “Os avanços na melhoria da qualidade de atendimento aos usuários foram tímidos no período”, segundo o TCU. Para piorar, a Anatel não realiza uma pesquisa de satisfação de usuários desde 2002. Em 2011, foi iniciada uma pesquisa que não foi finalizada. Ou seja, ela não possui mecanismos de avaliação da satisfação do usuário em relação ao seu serviço de atendimento há quase dez anos. Além disso, o TCU também aponta que a Anatel não acompanha os dados de atendimentos das operadoras de celular. Ela fez o acompanhamento apenas para o serviço de telefonia fixa.
Fiscalização e órgãos de defesa do consumidor
Para melhorar a fiscalização, o TCU recomendou que a Anatel fizesse fiscalizações preventivas periódicas, na forma de auditorias ou sistemas de monitoramento, nos serviços prestados pelas operadoras em tempo real. A Anatel tomou essa medida em 9 de agosto deste ano. Ela anunciou um novo regulamento de fiscalização para acessar em tempo real os sistemas, aplicativos e facilidades tecnológicas das operadoras com o propósito de obter informações para fins de fiscalização. Também no início de agosto, a agência criou um grupo de trabalho com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para monitorar reclamações e preparar, nos próximos 180 dias, um termo de cooperação para a proteção dos direitos dos usuários de celulares.
Mas a fiscalização não poderá ser feita de maneira eficaz se a Anatel não estiver totalmente integrada com os órgãos de defesa do consumidor. Segundo o TCU, foi verificado que a agência não estava integrada com esses órgãos. O TCU relata que a agência prometeu criar uma área para tratamento das demandas de usuários e de outros órgãos. Nesse relatório, consta que a Anatel firmou um acordo com o Idec em 2008. “Não havia um canal de comunicação entre o Idec e a Anatel. Não existia um relacionamento direto”, afirma Veridiana Alimonti, advogada do Idec. Para atender às demandas e ampliar o relacionamento, o Idec recebeu um subsídio de US$ 1 milhão do Fundo Multilateral de Investimento do Banco Interamericano de Desenvolvimento (FUMIN). “O acordo foi feito para levar a agência a ser mais transparente e ampliar o espaço de participação dos órgãos de defesa e da população”, afirmou Veridiana. Ele teve duração de 24 meses e já não está mais em vigor. Os resultados? “O acordo abriu as portas para esse problema de modo formal. Os resultados vamos colhendo aos poucos”, disse a advogada.
Passados os 24 meses do acordo, no entanto, a relação da Anatel com o Idec é mais limitada. O órgão encaminha cartas para a agência e a notifica sobre as reclamações recebidas. Mas, segundo a advogada do Idec, ainda há demora nas respostas. “A Anatel precisa ter uma dinâmica mais ágil nesse sentido”, diz. Para ela, uma das soluções para começar a melhorar o processo regulatório da agência é considerar os dados do Sindec – Sistema de Informação em Defesa do Consumidor, que reúne informações de mais de 80 Procons. “Não adianta resolver os problemas do consumidor individualmente”, disse.
Com o Procon, a Anatel ainda está ensaiando uma aproximação. “Estamos em tratativas para a celebração de um termo de cooperação”, afirma Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP. Ele avalia que o relacionamento com a Anatel vem se estreitando e que, para melhorar a relação, a agência deveria levar em consideração o número de reclamações que chegam aos Procons. Para Góes, a agência precisa ainda exigir das empresas o aumento do índice de solução das demandas. A aproximação, no entanto, não aconteceu com todos os órgãos de defesa do consumidor. De acordo com a Proteste, a relação com a Anatel é “conflituosa porque a agência trabalha mais em prol das empresas do que do equilíbrio do mercado”. A agência, segundo o órgão, não tem interesse em dar solução para os problemas do consumidor. “A associação mantém várias ações judiciais contra atos da agência que prejudicam o consumidor”, relata a Proteste. O órgão cita que a Anatel é um órgão muito fechado, falta transparência e o marco regulatório do setor não avançou. “Ficou claro nesse processo da suspensão temporária das vendas das operadoras de celulares que ela não tem nenhuma autonomia. As entrevistas sobre as decisões tomadas partiram do ministro e não do presidente da agência”, afirmou o órgão em declaração via e-mail.
fonte: ÉPOCA
A cobrança da chamada tarifa básica para que o cidadão possa ter acesso a telefonia fixa é mais uma das distorções que nos explica por que a 6ª economia do mundo tem mais de 200 milhões de telefones celulares e contraditoriamente ocupa a 93ª posição em desenvolvimento da telefonia e uma gigantesca quantidade lares sem telefone fixo.
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